핵심 요약
조윤제·동학림(2019, 벤처창업연구 14권5호)의 연구. PB고객 96명, 일반고객 332명(총 428명) 대상 설문 기반 구조방정식 분석. SERVQUAL 5개 차원 중 신뢰성·공감성·유형성이 고객만족에 유의한 정(+) 영향을 미쳤으나, 반응성·확신성은 유의하지 않았다. PB고객과 일반고객 간 영향 패턴이 통계적으로 유의하게 다름을 다중집단 SEM으로 검증.
주요 인사이트
- 신뢰성이 가장 강한 만족 결정요인: 신뢰성>유형성>공감성 순. 금전 거래 특성상 신뢰가 핵심
- PB 고객은 유형성이 핵심: 물리적 환경(PB센터 방문, 장시간 체류)이 만족을 좌우. 공감성·신뢰성은 유의하지 않음
- 일반고객은 공감성·신뢰성이 핵심: 빠른 업무처리는 모바일로 이미 해결 → 지점 방문 시에는 전문적·섬세한 서비스를 기대
- 고객만족 → 추천의향(NPS): 두 집단 모두 고객만족이 추천의향에 정(+) 영향. 충성도 형성 경로는 공통적
- 반응성 비유의 배경: 빠른 처리 수요는 이미 모바일뱅킹으로 전환 → 지점 방문 고객은 속도보다 전문성을 기대
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메모
아이부자 맥락에서의 시사점: 청소년 고객은 “일반고객” 유형에 해당 → 공감성(나를 이해해준다는 느낌)·신뢰성(안전하다는 확신)이 만족의 핵심 동인. 앱 UI의 유형성보다 공감·신뢰 설계가 선행돼야 함. NPS 향상 경로도 만족 → 추천으로 동일하게 작동할 가능성 높음.