핵심 요약
벤처창업연구 제14권 5호 (2019). 조윤제·동학림 (호서대학교). SERVQUAL 모형으로 PB고객과 일반고객 간 서비스 품질 차이 분석. n=428.
SERVQUAL 5요인 모형
| 요인 | 측정 내용 |
|---|---|
| 반응성 (Responsiveness) | 직원의 신속하고 즉각적인 서비스 제공 의지 |
| 공감성 (Empathy) | 고객에게 개별적 관심과 주의를 기울이는 것 |
| 확신성 (Assurance) | 신뢰와 자신감을 줄 수 있는 직원의 지식과 예의 |
| 신뢰성 (Reliability) | 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력 |
| 유형성 (Tangibles) | 물리적 설비, 장비, 직원 외모 등 |
주요 연구 결과
PB고객 vs 일반고객 차이 (t-test)
- PB고객이 모든 항목에서 일반고객보다 높은 평균값
- 유형성이 PB고객 만족에 유의미한 영향
- 공감성·신뢰성이 일반고객 만족에 핵심 영향
고객만족 → 추천의향 경로
- PB고객: 만족 → 충성도 간 경로계수 통계적으로 유의
- 일반고객: 동일하게 만족 → 충성도 유의한 정(+) 관계
Service Profit Chain 모형
서비스 품질 → 고객만족 → 고객충성도 → 수익성
아이부자 관련 시사점
- 청소년 대상 금융앱에서 SERVQUAL의 반응성·공감성이 핵심 품질 요소
- NPS 약점인 “안정성(-50.0)“은 SERVQUAL의 신뢰성 차원 실패와 직결
- 부모의 “확신성” 충족이 아이부자 지속 사용 여부를 결정 (부모가 신뢰해야 자녀가 씀)
- 앱 UI/UX의 유형성(디자인) 개선이 10대 자녀 만족도에 영향